Odebrać 80% połączeń w ciągu 20 sekund – tak brzmi standard 80/20, według którego branża call center od dekad ocenia wydajność obsługi. Wskaźnik trafia do raportów dla zarządów, umów z podwykonawcami i codziennych wyników zespołów. Nie odpowiada jednak na najważniejsze pytanie: czy klient rzeczywiście załatwił sprawę, z którą dzwonił.
Artykuł sponsorowany
Co naprawdę mierzą liderzy obsługi?
Standard 80/20 mierzy wyłącznie szybkość reakcji. Konsultant może odebrać połączenie niemal natychmiast, po czym przełączyć klienta do innego działu albo zakończyć rozmowę obietnicą oddzwonienia. W statystykach oba przypadki wyglądają tak samo jak sprawa rozwiązana od ręki, bo wskaźnik rejestruje jedynie czas odebrania połączenia.
Coraz więcej dużych organizacji uzupełnia go więc o wskaźnik rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution, FCR). Pokazuje on, ile zgłoszeń udało się zamknąć bez ponownego telefonu, przekazania do innego działu czy eskalacji. To właśnie ten moment decyduje, czy klient uzna obsługę za skuteczną.
Badania SQM Group pokazują, że wzrost FCR o 1 punkt procentowy przekłada się średnio na 1 punkt procentowy wyższą satysfakcję klientów i 1% niższe koszty operacyjne. Dla contact center średniej wielkości oznacza to około 286 tys. USD oszczędności rocznie. Jednocześnie satysfakcja pracowników rośnie średnio o 2,5 punktu procentowego, bo konsultanci rzadziej wracają do tych samych, nierozwiązanych spraw.
W praktyce oznacza to, że wydajność i zadowolenie klientów nie stoją ze sobą w sprzeczności. Im więcej spraw kończy się podczas pierwszego kontaktu, tym mniej powracających zgłoszeń, niższe koszty i wyższa satysfakcja – zarówno klientów, jak i zespołu.
Automatyzacja zaplecza zamiast kolejnej rozmowy
Ponowne zgłoszenie tej samej sprawy oznacza drugi kontakt, kolejnego konsultanta i ponowne odtwarzanie historii klienta. Zanim problem zacznie być rozwiązywany, klient ponownie czeka w kolejce i jeszcze raz tłumaczy, o co chodzi. Koszt obsługi rośnie, a frustracja często jeszcze szybciej. Najczęściej dzieje się tak wtedy, gdy kanały obsługi nie wymieniają między sobą informacji – infolinia nie widzi reklamacji wysłanej e-mailem, a konsultant na czacie nie zna ustaleń z poprzedniej rozmowy.
Wysoki wskaźnik FCR zaczyna się więc na zapleczu, a nie przy słuchawce. Konsultant powinien od razu widzieć pełną historię kontaktu, niezależnie od kanału, z którego wcześniej korzystał klient. Równie ważne jest właściwe kierowanie zgłoszeń. Jeżeli system rozpoznaje temat i od razu przekazuje sprawę do osoby z odpowiednimi kompetencjami, maleje liczba przełączeń, ponownych kontaktów i spraw wracających po kilku dniach.
Takie rozwiązania nie skracają każdej rozmowy. Sprawiają, że tych rozmów potrzeba po prostu mniej, aby doprowadzić sprawę do końca.
Moment prawdy przychodzi po odłożeniu słuchawki
Najtrudniejszy test jakości obsługi zaczyna się po zakończeniu rozmowy. Kierowca z unieruchomionym autem nie ocenia firmy po czasie oczekiwania na połączenie, lecz po tym, jak szybko pojawi się pomoc. Nawet zgłoszenie przyjęte w 20 sekund niewiele zmienia, jeśli dyspozytor nie wie, który zespół znajduje się najbliżej albo kto może od razu podjąć zlecenie. Każda minuta poświęcona na szukanie wykonawcy to minuta, którą klient odlicza na poboczu drogi.
Z takim wyzwaniem mierzyła się PZU Pomoc, koordynująca sieć ponad 1500 pojazdów pomocy drogowej w całej Polsce. Wdrożony przez Pirios system GeoService połączył dyspozytorów, zespoły terenowe i partnerów serwisowych w jednym środowisku. Dyspozytor widzi na bieżąco lokalizację oraz dostępność pojazdów, system wskazuje najbliższą wolną jednostkę, a wykonawca obsługuje zlecenie w aplikacji mobilnej wraz z dokumentacją z miejsca zdarzenia. Dzięki temu skraca się czas dotarcia pomocy, a cały proces jest widoczny od przyjęcia zgłoszenia do jego rozliczenia.
To doskonale pokazuje ograniczenia wskaźnika 80/20. Można perfekcyjnie mierzyć czas odebrania połączenia i jednocześnie nie mieć kontroli nad tym, jak długo klient czeka na rozwiązanie problemu. To właśnie liczba kontaktów potrzebnych do zamknięcia sprawy, a nie czas odebrania pierwszego telefonu, najczęściej decyduje o kosztach obsługi i ocenie całego doświadczenia.