Kody i klasyfikacje
Poniżej znajdują się właściwe kody dla stanowiska kierownika centrum obsługi telefonicznej (kierownika call center):
| Klasyfikacja | Opis | Kod |
|---|---|---|
| ZUS | Kod zawodu | 143905 |
| PKD | Działalność centrów telefonicznych (call center) | 82.20.Z |
Kierownik centrum obsługi telefonicznej, potocznie zwany kierownikiem call center, odpowiada za efektywne zarządzanie zespołem konsultantów telefonicznych, zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta oraz realizację celów biznesowych firmy.
Jest to kluczowa rola w dynamicznym środowisku – kierownik nadzoruje operacje, motywuje pracowników i optymalizuje procesy, aby centrum działało sprawnie i rentownie.
Czym się zajmuje kierownik call center?
Kierownik call center zarządza pracą całego centrum obsługi telefonicznej, skupiając się na efektywności, jakości i wynikach biznesowych. Przygotowuje zestawienia, raporty i statystyki z pracy centrum, monitoruje KPI (kluczowe wskaźniki efektywności), takie jak czas obsługi czy wskaźniki sprzedaży, oraz dba o zgodność ze standardami firmy. Odpowiada za rozwój zespołu, aktualizację skryptów rozmów i szkolenie konsultantów, jednocześnie eskalując problemy do wyższego kierownictwa.
W większych strukturach może także pozyskiwać klientów, negocjować umowy oraz przygotowywać oferty obsługi telefonicznej, co czyni stanowisko bardziej biznesowym.
Szczegółowe obowiązki kierownika call center
Obowiązki kierownika są wielowymiarowe i obejmują zarówno operacje codzienne, jak i działania strategiczne. Poniżej kluczowe zadania:
- organizacja pracy zespołu – układanie grafik pracy, planowanie przerw i zmian, aktualizacja harmonogramów z wyprzedzeniem oraz przyjmowanie wniosków o zmiany;
- nadzór bieżący – kontrola punktualności, zaangażowania, porządku na sali call center oraz przestrzegania dyscypliny i kultury pracy wobec klientów i współpracowników;
- kontrola jakości – monitorowanie znajomości skryptów, przestrzegania scenariuszy rozmów, kultury osobistej i standardów firmy; identyfikacja błędów i proponowanie ulepszeń;
- szkolenia i wsparcie – rekrutacja, wdrażanie nowych konsultantów, bieżące odpowiedzi na pytania, zapewnianie zasobów oraz rozwój umiejętności sprzedażowych i obsługowych;
- raportowanie i analiza – przygotowywanie raportów, rankingów i statystyk; monitorowanie wyników KPI oraz demonstrowanie własnych wysokich wskaźników (np. powyżej 1,2 normy dla operatorów);
- zarządzanie kryzysami – rozwiązywanie konfliktów, obsługa reklamacji (np. przygotowanie odpowiedzi w 30 minut), eskalacja nietypowych sytuacji zagrażających biznesowi lub bezpieczeństwu;
- bezpieczeństwo i compliance – zapewnienie bezpiecznego środowiska pracy, przestrzeganie BHP, PPOŻ oraz przepisów ochrony środowiska;
- dodatkowe zadania biznesowe – negocjacje z klientami, pozyskiwanie nowych zleceń, współpraca z innymi działami oraz wykrywanie niedoskonałości w procesach.
Kierownik często obsługuje połączenia osobiście jedynie w sytuacjach awaryjnych, gdy inne zadania są ukończone.
Wymagania i cechy osobowościowe
Aby zostać kierownikiem call center, potrzebne są zarówno umiejętności twarde, jak i miękkie:
- wykształcenie i doświadczenie – zazwyczaj wyższe wykształcenie (zarządzanie, HR lub pokrewne), doświadczenie na stanowiskach konsultanta lub superwizora call center; znajomość narzędzi call center (np. systemy CRM, Oki-Toki);
- umiejętności kluczowe – zdolności przywódcze, komunikatywność, analityczne myślenie, planowanie i organizacja pracy, odporność na stres, samodzielność, inicjatywa i dynamizm;
- cechy osobowości – inteligencja emocjonalna, odpowiedzialność, sumienność; umiejętność motywowania i coachingu zespołu; przeciwwskazania: wady wzroku lub słuchu uniemożliwiające nadzór.
Dobry kierownik zna wszystkie projekty centrum i skutecznie współpracuje międzydziałowo.
Ścieżka kariery i rozwój zawodowy
Kariera zaczyna się zazwyczaj od roli konsultanta telefonicznego, potem awans na superwizora, a następnie kierownika zespołu lub całego centrum. Dalszy rozwój prowadzi do stanowisk: dyrektor operacyjny call center, menedżer ds. obsługi klienta lub dyrektor sprzedaży w firmie.
Rozwój zawodowy obejmuje:
- szkolenia z zarządzania zespołem, coachingu i narzędzi call center (np. Circinus Training Center),
- certyfikaty w zakresie KPI, BHP i sprzedaży,
- uczestnictwo w spotkaniach produkcyjnych i analiza danych dla optymalizacji.
Przykładowa ścieżka: konsultant (1–2 lata) → superwizor (1 rok) → kierownik (3+ lata doświadczenia).
W jakich firmach i branżach pracuje kierownik call center?
Kierownicy call center są zatrudniani w outsourcingowych centrach call center (np. Great Call), ale też wewnętrznych działach obsługi klienta. Branże – telekomunikacja, finanse (banki, ubezpieczenia), e-commerce, usługi medyczne, wsparcie techniczne, sprzedaż bezpośrednia i retail.
Praca odbywa się najczęściej w następujących modelach:
- obsługa połączeń przychodzących (inbound: informacje, reklamacje),
- obsługa połączeń wychodzących (outbound: sprzedaż, upselling),
- obsługa wielokanałowa (telefon, czat, e-mail).
Automatyzacja (np. IVR – interaktywne systemy głosowe) wspiera efektywność.
Wynagrodzenie i perspektywy zatrudnienia
Średnie zarobki wahają się od 6–12 tys. zł brutto miesięcznie (w zależności od doświadczenia i firmy), a do tego dochodzą premie od wyników zespołu.
Perspektywy są dobre – sektor call center rośnie wraz z e‑commerce i cyfryzacją, zwiększając zapotrzebowanie na doświadczonych menedżerów w Polsce.
Ten zawód wymaga pasji do ludzi i procesów, oferując dynamiczną karierę w świecie szybkiej obsługi klienta.
Zobacz też:
Kaletnik, Kamieniarz, Kapelusznik-czapnik, Kapitan portu morskiego, Kapitan statku morskiego, Kapitan żeglugi przybrzeżnej, Kapitan żeglugi śródlądowej, Karmelarz, Kartograf, Kasjer bankowy, Kasjer biletowy, Kasjer handlowy, Kasjer w zakładzie pracy, Kasjer walutowy, Kaskader filmowy, Kaskader filmowy – koordynator, Kelner, Kierowca autobusu, Kierowca autocysterny, Kierowca ciągnika rolniczego, Kierowca ciągnika siodłowego, Kierowca drezyny i wózka motorowego, Kierowca lokomotywy spalinowej, Kierowca mechanik, Kierowca operator wózków jezdniowych (widłowych), Kierowca pojazdu uprzywilejowanego, Kierowca samochodu ciężarowego, Kierowca samochodu dostawczego, Kierowca samochodu osobowego, Kierowca trolejbusu, Kierownik / właściciel stacji paliw, Kierownik / właściciel szkoły jazdy, Kierownik / właściciel zakładu usługowego, Kierownik agencji do spraw usług sportowych / turystycznych / kulturalnych, Kierownik agencji doradztwa finansowego, Kierownik agencji filmowej / telewizyjnej, Kierownik agencji ochrony mienia i osób, Kierownik agencji reklamowej, Kierownik agencji ubezpieczeniowej, Kierownik apteki, Kierownik archiwum, Kierownik biblioteki, Kierownik biura, Kierownik biura podroży, Kierownik biura rachunkowego, Kierownik biura tłumaczeń, Kierownik budowy, Kierownik centrum handlowego, Kierownik centrum konferencyjnego, Kierownik centrum rozrywki dla dzieci, Kierownik do spraw handlu zagranicznego, Kierownik do spraw kateringu, Kierownik do spraw kontroli jakości, Kierownik do spraw marketingu, Kierownik do spraw marketingu internetowego, Kierownik do spraw marketingu sieciowego (wielopoziomowego), Kierownik do spraw optymalizacji zasobów, Kierownik do spraw rozwoju produktu, Kierownik do spraw sprzedaży, Kierownik do spraw strategii i planowania, Kierownik do spraw transportu rurociągowego, Kierownik do spraw windykacji, Kierownik do spraw zarządzania flotą samochodową, Kierownik domu aukcyjnego, Kierownik domu kultury, Kierownik domu pomocy społecznej, Kierownik domu spokojnej starości, Kierownik działu administracyjno-gospodarczego, Kierownik działu badawczo-rozwojowego, Kierownik działu finansowego, Kierownik działu informatyki, Kierownik działu kadr i płac, Kierownik działu logistyki, Kierownik działu operacji finansowych, Kierownik działu reklamy / promocji / public relations, Kierownik działu ruchu zakładu górniczego lub zakładu, Kierownik działu szkoleń, Kierownik działu transportu, Kierownik działu w handlu detalicznym, Kierownik działu w handlu hurtowym, Kierownik działu w hotelu, Kierownik działu w instytucjach pomocy społecznej, Kierownik działu w lokalu gastronomicznym, Kierownik działu w przedsiębiorstwie telekomunikacyjnym, Kierownik działu zakupów, Kierownik działu zarządzania zasobami ludzkimi, Kierownik firmy audytorskiej, Kierownik firmy sprzątającej, Kierownik galerii sztuki, Kierownik gospodarstwa hodowli drobiu, Kierownik gospodarstwa ogrodniczego, Kierownik gospodarstwa produkcji roślinnej i zwierzęcej, Kierownik gospodarstwa produkcji zwierzęcej, Kierownik gospodarstwa sadowniczego, Kierownik gospodarstwa upraw mieszanych, Kierownik gospodarstwa upraw polowych, Kierownik hospicjum, Kierownik hostelu / motelu, Kierownik hotelu, Kierownik hurtowni, Kierownik jednostki ratownictwa górniczego, Kierownik kancelarii prawnej, Kierownik kancelarii tajnej, Kierownik kas, Kierownik kasyna, Kierownik kempingu, Kierownik kina, Kierownik klubu fitness, Kierownik klubu sportowego, Kierownik komórki organizacyjnej podmiotu leczniczego, Kierownik lokalu gastronomicznego, Kierownik magazynu, Kierownik małego przedsiębiorstwa budowlanego, Kierownik małego przedsiębiorstwa w przemyśle przetwórczym, Kierownik małego przedsiębiorstwa w przemyśle wydobywczym, Kierownik muzeum, Kierownik obiektu sportowego, Kierownik ogrodu zoologicznego, Kierownik ośrodka pomocy rodzinie, Kierownik parku rozrywki / cyrku, Kierownik pensjonatu, Kierownik placówki bankowej, Kierownik placówki wsparcia dziennego, Kierownik planu filmowego, Kierownik pociągu, Kierownik podmiotu leczniczego, Kierownik prac podwodnych, Kierownik praktycznej nauki zawodu, Kierownik produkcji filmowej / telewizyjnej / radiowej, Kierownik produkcji w przedsiębiorstwie hodowlanym, Kierownik produkcji w przedsiębiorstwie ogrodniczym, Kierownik produkcji w przedsiębiorstwie rolnym, Kierownik produkcji w przemyśle, Kierownik produkcji w zakładach akwakultury, Kierownik projektu, Kierownik przedsiębiorstwa informatycznego, Kierownik przedsiębiorstwa spedycyjnego, Kierownik przedsiębiorstwa świadczącego usługi osobiste i porządkowe, Kierownik przedsiębiorstwa świadczącego usługi z zakresu marketingu i sprzedaży, Kierownik przedsiębiorstwa świadczącego usługi z zakresu obsługi biznesu, Kierownik przedsiębiorstwa świadczącego usługi z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi, Kierownik przedsiębiorstwa telekomunikacyjnego, Kierownik przedsiębiorstwa transportowego, Kierownik przedsiębiorstwa usługowego związanego z leśnictwem, Kierownik przedsiębiorstwa w rybołówstwie, Kierownik przedszkola, Kierownik punktu skupu, Kierownik rewiru / posterunku policji, Kierownik rozwoju technologii informatycznych, Kierownik rozwoju technologii telekomunikacyjnych, Kierownik ruchu zakładu górniczego lub zakładu, Kierownik sali sprzedaży, Kierownik salonu odnowy biologicznej, Kierownik salonu pielęgnacji urody, Kierownik sieci informatycznych, Kierownik sieci sklepów, Kierownik siłowni, Kierownik sklepu / supermarketu, Kierownik stoiska w markecie, Kierownik szkoły tańca, Kierownik szkółki jeździeckiej, Kierownik utrzymania ruchu, Kierownik w gospodarce leśnej, Kierownik warsztatów szkolnych, Kierownik wydawnictwa, Kierownik zakładu bukmacherskiego / kolektury / loterii, Kierownik żłobka / klubu dziecięcego, Kierujący tramwajem (motorniczy), Kinooperator, Kioskarz, Klasyfikator dziczyzny i ptactwa, Klasyfikator gruntów, Klasyfikator grzybów, Klasyfikator jaj, drobiu i pierza, Klasyfikator ryb, Klasyfikator skór, Klasyfikator wyrobów przemysłowych, Klaun (clown), Klimatolog, Kodowacz (koder), Kolporter, Kołodziej, Kombajnista (kierowca kombajnu), Komendant policji (powiatowy, miejski, rejonowy, komisariatu), Komendant powiatowy / miejski państwowej straży pożarnej, Komendant straży gminnej / miejskiej, Komentator sportowy, Komik, Kominiarz, Komornik sądowy, Kompozytor, Komputerowy składacz tekstu, Konduktor, Konduktor kolei linowej, Konfekcjoner wyrobów gumowych, Konferansjer, Konserwator budynków i stanu technicznego pomieszczeń, Konserwator części / sprzętu, Konserwator dzieł sztuki, Konserwator sieci i systemów komputerowych, Konserwator skór surowych, Konserwator zabytków architektury, Konstruktor form wtryskowych, Konstruktor odzieży, Konstruktor rozkładów jazdy, Konsultant do spraw kariery, Konsultant do spraw systemów teleinformatycznych, Konsultant komitetu technicznego, Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej, Kontroler (sterowniczy) procesów przeróbki ropy naftowej i gazu, Kontroler (sterowniczy) procesów w produkcji nawozów sztucznych, Kontroler (sterowniczy) reaktorów chemicznych, Kontroler (sterowniczy) robotów przemysłowych, Kontroler (sterowniczy) urządzeń destylacyjnych i rektyfikacyjnych, Kontroler (sterowniczy) urządzeń do ciągnienia i tłoczenia metali, Kontroler (sterowniczy) urządzeń do obróbki cieplnej chemikaliów, Kontroler (sterowniczy) urządzeń do produkcji papieru, Kontroler (sterowniczy) urządzeń do wytopu metali, Kontroler (sterowniczy) urządzeń filtrujących i oddzielających, Kontroler (sterowniczy) urządzeń koksowniczych, Kontroler (sterowniczy) urządzeń obróbki cieplnej metali, Kontroler (sterowniczy) urządzeń odlewniczych, Kontroler (sterowniczy) urządzeń walcowniczych, Kontroler biletów, Kontroler finansowy, Kontroler higieny mięsa, Kontroler jakości połączeń spawanych, Kontroler jakości produktów spożywczych, Kontroler jakości wyrobów przemysłowych, Kontroler kolejowy, Kontroler państwowy, Kontroler pocztowy, Kontroler rozliczeń pieniężnych, Kontroler rozliczeń podatkowych, Kontroler ruchu lotniczego, Kontroler stanu technicznego pojazdów, Konwojent (konduktor) wagonów specjalnych, Koordynator badań klinicznych, Koordynator pobierania i przeszczepiania tkanek i narządów, Koordynator projektów unijnych, Koordynator rodzinnej pieczy zastępczej, Kopacz, Korektor (naprawiacz) instrumentów muzycznych, Korektor i stroiciel instrumentów muzycznych, Korektor tekstu, Korepetytor, Koronkarka, Kosmetolog, Kosmetyczka, Kostiumograf, Kosztorysant budowlany, Koszykarz-plecionkarz, Kościelny, Kowal, Kowal wyrobów zdobniczych, Kożusznik, Krajacz materiałów budowlanych, Krajacz szkła, Krawiec, Kremator, Krojczy, Krupier, Kryminolog, Krytyk artystyczny, Krytyk kulinarny, Księgowy, Kucharz, Kulturoznawca, Kurator sądowy, Kurier, Kurier motocyklowy, Kuśnierz, Kynoterapeuta (dogoterapeuta)
